淺議物業管理企業的品質管理 

摘要：如今，物業管理已經成為人們在買房置業過程中最關心的因素，物業管理服務品質也將成為物業管理企業提高自身提供產品能力的突破口之一。

隨著老百姓對物業管理服務品質關注度的不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力 ——“服務”也在不斷尋找突破口。其中,加強物業管理企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

一、服務品質在物業管理企業管理中的重要性

物業管理企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以,服務是貫穿于整個物業管理工作當中，服務是物業管理企業的“生命線”。服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方

(一)服務品質的高低直接影響業主對物業管理的滿意程度。

(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

(三)服務品質的好壞影響物業管理企業的聲譽。

二、物業管理的服務品質內容

物業管理企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

(一)技術品質。

根據物業管理是房地產開發后續服務的特點,可以將技術品質分為:

1.物業的智能化水平。

物業的智能化水平屬于硬件系統,物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃,物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同,但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

2.物業管理的技術水平。

3.物業管理的規范化程度。

這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前,國內的許多物業管理企業紛紛通過 ISO9000 、ISO14000 和 OHSAS18000 等體系認證,就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而,這只是規范運作的前提,關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說,要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

4.物業管理的服務開發能力。

(二)功能品質。

功能品質主要體

現為物業管理本身、物業管理人和機制的層面，它包括:

1.功能設施。

( 1 )齊備程度。

( 2 )設備品質。主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

( 3 )功能搭配。

2.物業管理的服務親和力。

( 1 )物業管理人的服務態度。

( 2 )物業管理人的服務禮儀。

( 3 )物業管理的服務場景布置。

3.物業管理的服務效率。

( 1 )物業管理的服務響應時間。

( 2 )物業管理的服務處理時間。

( 3 )物業管理的服務處理效果。

通常物業管理的服務為四個字，即“快”—— 服務響應要迅速、“準”—— 問題判斷要準確、“果”—— 處理問題要果斷、“佳”—— 處理效果要好。

4.物業管理的服務價格。

物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

(三)信息品質。

信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑。同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

1.信息渠道的建立。

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

2.信息傳遞的速度。

信息傳遞的速

度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

3.信息傳遞的準確性。

4.信息傳遞的對稱性。

5.信息的開放度。

三、物業管理企業如何進行服務品質管理

(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識的培養，確立“先有滿意的員工,再有滿意的顧客”的工作方針。

1.物業管理企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

(二)物業管理企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

1.物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

2.在日常服務管理工作中引入 ISO9000 質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

3.做好對外宣傳工作,加強與業主的正常溝通。

物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。

(三)物業管理企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。